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2018年度廣東消費投訴分析報告

作者:佚名    來源:廣東省消委會    更新時間:2019-03-14 10:45:25   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

第一部分  投訴概況分析

    

    一、總體情況分析

  2018年廣東全省消委會系統共接待消費者來訪和咨詢14萬多人次,處理消費者投訴273728件,占全國消協總量35.91%,為消費者挽回經濟損失4.78億元,占全國消協48.73%,均位列全國首位。此外,因經營者欺詐行為得到加倍賠償的投訴1173件,加倍賠償金額約為65.68萬元。從總體情況看,全年投訴咨詢呈現出以下特點:

  

(一)投訴量明降實升

     

從數據總量來看,2018年全省消委會系統共處理消費者投訴273728件,同比下降26.12%。但2017年共享單車投訴高達12萬多件,單個事件對數據拉升明顯。如果除去共享單車單個事件影響,2018年投訴數據依然處于增長(增10.57%),投訴量明降實升。

 

(二)挽回經濟數增速提升

 

據不完全統計, 2018年全省消委會系統為消費者挽回經濟損失4.78億元,同比增長21.94%,對比2017年9.25%的增長率,增率提高明顯。究其原因,除投訴量增長外,涉及房地產、汽車、預付式消費等群體性大數額投訴有所增長,調解成功率有所提升,挽回經濟損失數相應提高。

 

(三)懲罰性賠償增長明顯

    

據統計,全省因經營者有欺詐行為得到懲罰性賠償的投訴1173件,同比增長約4倍,消費者獲懲罰性賠償金65.68萬元,同比增長68.71%。主要原因是消費者法制觀念增強,主張權利積極性高,與此同時消委會加強維權力度,懲罰性案件成功率提高。但總體來說,懲罰性賠償案件調解難度還是較大,舉證難、經營者欠缺誠信意識和擔當意識是主因。

 

(四)分布不平衡有所緩解

 

廣深兩地投訴量占比有所下降。2018年廣州、深圳兩市消委會處理消費者投訴234429件,占全省總量的85.64%,較2017年下降5.66個百分點。部分地市投訴量增長迅速。云浮、惠州、橫琴、陽江、汕尾五市消委會投訴量同比增長均超一倍。其中云浮處理投訴1102件,同比增長超6倍,惠州處理投訴1833件,同比增長超3倍。(詳見表1)

 

1:2018年廣東省部分消委會處理投訴明細表

消委會

名稱

2018年

2017年

占比差(%)

數量(件)

占比(%)

同比增長(%)

數量(件)

占比(%)

深圳

129870

47.44%

18.99%

109140

34.82%

12.62%

廣州

104559

38.20%

-38.40%

169730

54.15%

-15.95%

東莞

12971

4.74%

13.46%

11432

3.65%

1.09%

省消委會

7147

2.61%

-4.26%

7465

2.38%

0.23%

湛江

3013

1.10%

16.02%

2597

0.83%

0.27%

肇慶

2423

0.89%

22.37%

1980

0.63%

0.25%

中山

2138

0.78%

4.65%

2043

0.65%

0.13%

河源

1963

0.72%

7.27%

1830

0.58%

0.13%

惠州

1833

0.67%

310.99%

446

0.14%

0.53%

江門

1586

0.58%

12.64%

1408

0.45%

0.13%

汕頭

1346

0.49%

-18.23%

1646

0.53%

-0.03%

云浮

1102

0.40%

601.91%

157

0.05%

0.35%

注:占比(%)為占全年總投訴量比重。

 

二、投訴性質分析

 

從投訴性質看(詳見表1),2018年消費投訴性質分布有了新變化。總量排在前三位的分別是售后服務、質量、合同。售后服務130852件,占比47.80%;質量43007件,占比15.71%;合同31496件,占比11.51%,三者合共占比75.02%。增速最大是計量問題,同比增長6.6倍;其次是人格尊嚴,同比增長3.53倍,安全、價格、假冒增速均在80%左右。而增幅最大的是人格尊嚴,增加了7672件,減幅最大的是合同投訴,減少了119883件。(詳見表2)

 

2:2018年消費者投訴性質明細表

投訴性質

2018年

2017年

占比差

數量(件)

占比(%)

增幅(件)

同比增長(%)

數量(件)

占比(%)


售后服務

130,852

47.80%

-3298

-2.46%

134,150

36.21%

11.60%

質量

43,007

15.71%

2142

5.24%

40,865

11.03%

4.68%

合同

31,496

11.51%

-119883

-79.19%

151,379

40.86%

-29.35%

虛假宣傳

17,730

6.48%

-5075

-22.25%

22,805

6.16%

0.32%

人格尊嚴

9,844

3.60%

7672

353.22%

2,172

0.59%

3.01%

價格

9,525

3.48%

4271

81.29%

5,254

1.42%

2.06%

假冒

9,047

3.31%

3963

77.95%

5,084

1.37%

1.93%

安全

8,702

3.18%

4022

85.94%

4,680

1.26%

1.92%

其他

7,955

2.91%

4580

135.70%

3,375

0.91%

2.00%

計量

5,570

2.03%

4838

660.93%

732

0.20%

1.84%

合計

273,728

100.00%

-96768

-26.12%

370,496

100.00%

0.00%

注:占比(%)為占全年總投訴量比重。

 

(一)售后服務占比近一半

     

售后服務一直是投訴熱點,多年居于投訴性質第一位。2018年該類投訴130852件,占總量47.8%。投訴問題主要是渠道不暢、服務不佳、久拖不決、履行“三包”不到位等。主要領域集中在互聯網服務、家用電子電器、生活社會服務,三類投訴相加共55523件。

 

(二)計量投訴增長約7倍

 

2018年,全省消委會共處理計量問題投訴5570件,增加4828件,同比增長6.6倍,增速排在第一位。主要集中于互聯網服務、生活社會服務、交通工具等領域(共2777件,約占一半),投訴涉及流量計算、里程計算、重量計算、凈含量計算等方面。

 

典型案例:深圳市消費者龍先生2018年租用某品牌共享汽車,當時僅租用2個小時即還車,但之后卻發現商家的APP計費沒有即時結束,導致原本僅需93元的用車服務費,最終計費490元。

 

    (三)人格尊嚴投訴再創新高

 

人格尊嚴投訴從2016年開始逐年增長,2018年再創新高,達到9844件,同比增長3.53倍,占投訴總量3.6%。消費者反映最大的是商家服務態度惡劣、辱罵推打消費者等。分析相關情況,說明消費者自我權益意識增強,維權訴求已逐步從物質層面向精神層面發展,要求日漸提升。

 

    (四)合同問題大幅下降

     

2018年,合同問題投訴共31496件,同比下降了79.19%,占比下降29.35個百分點,降幅明顯。究其原因,2017年下半年爆發的共享單車企業拖延退還押金事件,導致當年關于互聯網服務類合同投訴爆發式增長,增幅高達4458.67%,2018年回到正常水平。

 

三、投訴類別分析

 

從商品和服務類別(共二十二類)來看,2018年投訴總量排在前三位是:互聯網服務(47744件)、家用電子電器(37435件)、日用商品(29207件),三項合共114386件,占總投訴量的41.79%;增速排在前三位的是農用生產資料、保險服務、醫藥及醫療用品,分別增長733.5%、620.16%、308.27 %;而增幅最大的是交通工具,增加11489件,生活社會服務次之,增加6495件(詳見表3)。

 

3:2018年消費者投訴類別明細表

商品服務類別

2018年

2017年

占比差

(%)

數量(件)

占比(%)

增幅(件)

同比增長(%)

數量(件)

占比(%)

互聯網服務

47744

17.44%

-138805

-74.41%

186,549

50.35%

-32.91%

家用電子電器類

37435

13.68%

-9364

-20.01%

46,799

12.63%

1.04%

日用商品類

29207

10.67%

2833

10.74%

26,374

7.12%

3.55%

生活、社會服務類

28550

10.43%

6495

29.45%

22,055

5.95%

4.48%

交通工具類

24788

9.06%

11489

86.39%

13,299

3.59%

5.47%

電信服務

23555

8.61%

2640

12.62%

20,915

5.65%

2.96%

教育培訓服務

10286

3.76%

-189

-1.80%

10,475

2.83%

0.93%

房屋及建材類

7749

2.83%

2402

44.92%

5,347

1.44%

1.39%

文化、娛樂、體育服務

7661

2.80%

3285

75.07%

4,376

1.18%

1.62%

銷售服務

7494

2.74%

3922

109.80%

3,572

0.96%

1.77%

食品類

7081

2.59%

1377

24.14%

5,704

1.54%

1.05%

房屋裝修及物業服務

6336

2.31%

2246

54.91%

4,090

1.10%

1.21%

郵政業服務

5659

2.07%

-982

-14.79%

6,641

1.79%

0.27%

首飾及文體用品類

5199

1.90%

1280

32.66%

3,919

1.06%

0.84%

其他商品和服務

4889

1.79%

954

24.24%

3,935

1.06%

0.72%

公共設施服務

4615

1.69%

3041

193.20%

1,574

0.42%

1.26%

旅游服務

3870

1.41%

2597

204.01%

1,273

0.34%

1.07%

金融服務

3103

1.13%

1361

78.13%

1,742

0.47%

0.66%

醫藥及醫療用品類

2568

0.94%

1939

308.27%

629

0.17%

0.77%

衛生保健服務

2461

0.90%

1684

216.73%

777

0.21%

0.69%

保險服務

1786

0.65%

1538

620.16%

248

0.07%

0.59%

農用生產資料類

1692

0.62%

1489

733.50%

203

0.05%

0.56%

合計

273728

100.00%

-96768

-26.12%

370496

100.00%

0.00%

注:占比(%)為占全年總投訴量比重。

 

    (一)商品類投訴分析

 

2018年,全省處理商品類投訴115719件,占投訴總量的42.27%,同比增長13.15%。從數量看,家用電子電器、日用商品類、交通工具類分別位居商品類投訴前三,三類合共91430件,占商品類總量79%。從增速看,除家用電子電器,各細分類別均有增長,其中,農用生產資料增長7.34倍,日用商品增長3.08倍,交通工具增長86.39%。從增幅看,交通工具類增加最多,達11489件,家用電子電器則有所減少(詳見表4)。

 

4:2018年商品類投訴明細表

商品類別

2018年

2017年

占比差

(%)

數量(件)

占比(%)

增幅(件)

同比增長(%)

數量(件)

占比(%)

家用電子電器類

37435

32.35%

-9364

-20.01%

46,799

45.76%

-13.41%

日用商品類

29207

25.24%

2833

10.74%

26,374

25.79%

-0.55%

交通工具類

24788

21.42%

11489

86.39%

13,299

13.00%

8.42%

房屋及建材類

7749

6.70%

2402

44.92%

5,347

5.23%

1.47%

食品類

7081

6.12%

1377

24.14%

5,704

5.58%

0.54%

首飾及文體用品類

5199

4.49%

1280

32.66%

3,919

3.83%

0.66%

醫藥及醫療用品類

2568

2.22%

1939

308.27%

629

0.62%

1.60%

農用生產資料類

1692

1.46%

1489

733.50%

203

0.20%

1.26%

合計

115,719

100.00%

13445

13.15%

102,274

100.00%


注:占比(%)為占商品類投訴總量比重。

 

    1.家用電子電器近三年首次下降

 

2018年,全省各級消委會共受理家用電子電器類投訴37435件,同比下降20.01%,系2016年以來首次出現下降。分析下降原因,主要是實施質量強國、質量強省戰略后,企業對電子電器產品質量、品質重視程度提升。該類投訴主要問題集中在售后服務(16697件)、質量(10829件)、虛假宣傳(2753件)等方面。

 

2.交通工具投訴大幅上升

 

近幾年來,隨著汽車消費增長,交通工具類投訴呈逐年增長態勢,一直穩居商品類投訴的前三位。2018年該類投訴24788件,同比增長86.38%。主要問題是汽車售后服務、合同、質量等,具體包括不履行“三包”義務;不履行售后承諾;同一質量問題多次維修等。

 

3.農用生產資料投訴增長驚人

    

2018年,全省消委會共處理農用生產資料類投訴1692件,同比增長7.3倍,創歷年新高。分析原因,主要有:一是隨著農民消費需求提高,農村消費市場日益興旺,消費量增大;二是隨著農村消費教育力度加大,農民維權意識逐漸增強,投訴積極性提高。   

 

(二)服務類投訴分析

 

2018年,全省處理服務類投訴153120件,占投訴總量的55.94%,同比下降42.06%。從數量看,互聯網服務、生活社會服務、電信服務位列前三(共99849件,占服務類總量65.21%)。從增速看,前三位是保險服務、衛生保健服務、旅游服務,其中,保險服務增速6.2倍,衛生保健、旅游、公共設施增速約2倍。從增幅看,生活社會類增加6495件,銷售、文化娛樂體育、公共設施增長超3000件。互聯網服務則大幅減少,減量達138805件(詳見表5)。

5:2018年服務類投訴情況表

服務類別

2018年

2017年

占比差

數量(件)

占比(%)

增幅(件)

同比增長(%)

數量(件)

占比(%)

互聯網服務

47744

31.18%

-138,805

-74.41%

186,549

70.59%

-39.40%

生活、社會服務類

28550

18.65%

6,495

29.45%

22,055

8.35%

10.30%

電信服務

23555

15.38%

2,640

12.62%

20,915

7.91%

7.47%

教育培訓服務

10286

6.72%

-189

-1.80%

10,475

3.96%

2.75%

文化、娛樂、體育服務

7661

5.00%

3,285

75.07%

4,376

1.66%

3.35%

銷售服務

7494

4.89%

3,922

109.80%

3,572

1.35%

3.54%

房屋裝修及物業服務

6336

4.14%

2,246

54.91%

4,090

1.55%

2.59%

郵政業服務

5659

3.70%

-982

-14.79%

6,641

2.51%

1.18%

公共設施服務

4615

3.01%

3,041

193.20%

1,574

0.60%

2.42%

旅游服務

3870

2.53%

2,597

204.01%

1,273

0.48%

2.05%

金融服務

3103

2.03%

1,361

78.13%

1,742

0.66%

1.37%

衛生保健服務

2461

1.61%

1,684

216.73%

777

0.29%

1.31%

保險服務

1786

1.17%

1,538

620.16%

248

0.09%

1.07%

合計

153,120

100.00%

-111,167

-42.06%

264,287

100.00%

0.00%

注:占比(%)為占服務類投訴總量比重。

 

1.保險服務增長超6倍

 

2018年,保險服務投訴共1786件,同比增長6.2倍,一半以上集中在售后服務方面。該類投訴呈兩大特點,一是主要集中在車險理賠,具體如未按約理賠、理賠時效慢、定損定責存爭議、廣告承諾未兌現等;二是涉及互聯網的保險消費投訴逐漸增多,主要問題有商家未履行充分告知義務、不公平格式條款、拒賠理由不充分或不合理等。

    

2.公共設施服務增長近兩倍

 

2018年,全省各級消委會共處理公共設施服務投訴4615件,同比增長1.93倍,交通運輸和有線衛星電視是最突出的領域。交通運輸投訴主要有“飛機延誤補償不合理”“機票退改簽費用不合理”“里程兌換設置諸多條件”“行李托運延誤致物品損壞賠償不合理”“出租車拒載、上車議價、不打表、故意繞路”等,有線電視投訴主要是:“未經確認擅自開通收費項目”“退訂業務程序繁瑣”“未能及時兌現承諾”等。

 

3.互聯網服務投訴呈斷崖式下降

 

2017年,因為共享單車企業拖延退還押金,全省消委會系統互聯網服務投訴高達18萬多件,占當年總投訴量的一半以上,基本集中在合同問題。2018年,互聯網服務雖仍居服務類投訴榜首,但無論總量還是占比已大幅下降。但52.86%的投訴還是集中在售后,反映互聯網游戲封號、網速慢、服務計費等問題。

 

第二部分  消費領域熱點難點問題

 

     基于全年情況分析,在歸納總結消費投訴發展趨勢和變化規律的基礎上,概括出消費熱點難點問題。2018年我省消費領域熱點難點有以下幾方面:

    

一、共享經濟難共享,押金問題是關鍵

 

近年來,共享經濟熱潮方興未艾,繼共享單車后,共享汽車出現在大街小巷,并憑借自身優勢很快成為各大城市消費熱點。但是與共享單車一樣,共享汽車也出現了各種投訴問題,主要集中在四方面:一是拖延或拒絕退還租車押金。相比于共享單車,共享汽車的押金問題更讓人擔憂,與共享單車99至199元的押金相比,共享汽車押金動輒幾千元,一旦出現押金無法退還的情況,消費者權益受損更為嚴重;二是汽車質量難以保證。共享汽車的使用強度和頻率較大,運營商無法對車輛進行及時檢查,而消費者也無法獲知使用車輛的真實車況,從而使得行車安全隱患大大增加。與此同時,由于共享汽車多為新能源車,難以保證電量及時充滿,導致消費者可能會遭遇半路沒電而出現事故。三是事故賠付違章罰款爭議不斷。汽車行駛中遇故障、交通事故、交通違章等情況,商家和消費者就理賠、繳納罰款等問題無法達成一致,糾紛頻發。四是APP存在諸多問題。APP故障或者不完善,導致消費者用車過程中出現計費錯誤、停車位置引導錯誤、優惠券無法使用、停車費重復計算、提現通道不順暢等問題。

 

相關案例:2018年底,廣東省消委會、深圳市消委會收到900多宗共享汽車企業拖延退還押金的投訴。多名消費者從經營單位APP申請退還押金1500元。根據經營單位退款流程,消費者無用車服務20日后可申請退押金1500元,且申請后7個工作日退回到賬戶,但消費者遲遲未收到押金。

 

省消委會提醒:基于以上問題,省消委會曾多次發出消費提醒。在此,再次提醒廣大消費者:在享受共享汽車便捷的同時,應注意維護自身權益:(1)要挑選口碑較好的共享汽車平臺,以便降低事故風險,更大程度保障自己在用車時的人身安全。(2)認真了解共享汽車的使用條款、收費標準以及保險條款等重要信息。(3)使用前對汽車做檢查。在用車前要觀察車輛外觀是否完好無損,如果發現有明顯劃痕或碰撞痕跡,拍照保留證據,并向共享汽車公司報備。(4)在使用共享汽車時要嚴格遵守交通法規。(5)用車完畢后及時申請退還押金,及時查詢押金是否在規定日期內到賬,警惕企業以審核車輛違章等問題為由拖延退還押金,遇到押金超時未退要深入了解原因,及時向有關部門投訴反映,尋求幫助。省消委會也督促共享汽車企業,應在提升服務質量和服務態度、提供便捷高效的服務方面下功夫:(1)建立完善用戶押金退還制度,保障押金專款專用,加快實現“即租即押、即還即退”,建議為新用戶提供免押服務;(2)積極履行管理義務,及時維護問題車輛,保障消費者能正常、安全用車。(3)完善內部管理,重視售后服務,增強人員配備,以保證消費者有更好的消費體驗;(4)有序投放車輛,保證車輛投放的進度和規模與企業自身管理能力相適應,防止資源投放過剩,影響城市公共交通;(5)推動建立行業標準,加強行業自律,做到公平競爭。

 

二、群體投訴增長快,問題復雜調解難

 

近年來,群體性消費投訴頻發,且有逐年增加的趨勢。據不完全統計,全省消委會2018年接到相關投訴上百宗,涉及消費者數萬人次。僅2018年下半年,省消委會就受理群體性投訴12宗平均一個月超過2宗,涉及消費者數千人次。經深入分析,近年來的群體性消費投訴有五大特點:一是維權群體極易擴大。隨著互聯網技術的不斷發展,各類社交軟件的廣泛應用,有時僅需發一條朋友圈或微博,便可引起有相同遭遇其他消費者的共鳴,維權群體迅速擴大;二是維權具有組織性。群體性消費投訴中,相關消費者往往自發組成一個小群體,推選出幾個或多個綜合素質較高、組織能力較強的帶頭人,進行總體規劃,把控維權進度和節奏;三是涉及金額較大。由于群體性投訴多發于預付式、房地產等大宗消費領域,一旦發生群體性投訴,涉案金額較大;四是多數經營者態度強勢。態度強勢的經營者大致分為兩種類型,一種是大型的企業,社會地位較高,擁有專業的法務團隊,直接要求通過司法途徑解決,另一種毫無誠信和擔當意識,千方百計推卸責任,對于消費者的訴求不予理睬或是一再拖延;五是調解成功率不高。主要原因有:消費者多數情況下無法有效舉證,難決定性證據,導致事實判定困難,經營者借此否認侵權事實;部分消費者有過度維權的嫌疑,提出訴求遠超合理;部分經營者態度強勢,直接拒絕消委會調解;一些經營者雖然也想通過消委會調解快速解決糾紛,但又怕答應訴求會引發更多消費者索賠,承擔不起。因此,雙方在調解中很難達成協商一致結果,導致調解成功率不高。

  

相關案例:1)河源市多位消費者為孩子在跆拳道館報了跆拳道學習課程,繳納了1至3萬元不等的費用,可該跆拳道館的四家分店突然在門口張貼停課通知,并且聯系不上,于是向消委會投訴。據不完全統計,該群體性消費投訴涉及消費者超200人,金額120多萬。(2)2018年12月,廣東省消委會陸續接到關于廣州房地產的群體性投訴9宗,涉及消費者數千人次,消費者反映了包括虛假宣傳、未明碼標價、合同內容顯失公平等諸多問題,目前,上述案件還在調解過程中。

 

省消委會提醒:群體性投訴的消費者在消費時應細心對比,謹慎決策,適度消費,避免承擔過多風險;在維權時應理性客觀,積極搜集證據,準確闡述客觀事實,依法提出維權訴求,尋求合理合法的維權途徑和方法。群體性投訴的經營者在為消費者提供商品和服務時,應當誠實守信,依法依約履行義務,最大限度保障消費者的合法權益;在面對消費者的維權時,應當積極配合,充分溝通,真誠協商,勇于承擔應盡的責任。

 

    三、保健品推銷套路深,老年人上當頻發生

 

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發區,“老年人被誘導購買產品”“虛假廣告營銷”“產品質量不過關”等問題時常出現。據統計分析,保健品投訴反映的問題主要集中在質量、虛假宣傳、售后服務三方面,共性的特點有:一是老年消費者是主力軍。老年消費群體對保健品概念、功效缺乏認識和判斷。商家抓住老年人渴望健康的心理,對保健品功效進行夸大或虛假宣傳,誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品。二是推銷方式花樣百出。通過“打親情牌”“贈送禮品或者旅游”“名醫會診”“專家講座”“饑餓營銷”“封閉式會場營銷”等推銷手段,對消費者特別是老年消費者進行洗腦,誘其心甘情愿掏錢購買。三是產品品質難以保障。部分不法商家為賺取高額利潤,不惜采取變換包裝、涂改生產日期、虛假宣傳等不法手段,以假充真,以次充好,置消費者安全于不顧,嚴重侵害消費者合法權益。四是事后維權艱難。一方面很多不法保健品商家無固定經營場所,虛構公司名稱地址等信息,消費者維權時往往出現“查無此人”的尷尬局面,另一方面保健品消費出現的問題主要集中在虛假宣傳方面,但由于商家大多以口頭宣傳為主,沒有更多的文字宣傳資料和視頻,舉證艱難。

 

相關案例:2018年3月,肇慶消費者成女士購買了價值26400元靈芝孢子粉膠囊、人參乳清蛋白粉等產品。成女士使用相關產品后,發現并無產品描述上所宣傳的提高免疫力、治理心肺疾病等藥用效果,隨即找到該理療館,要求退貨退款,遭到拒絕。

 

省消委會提醒:一要理性分析。要分清保健品是食品不是藥品,其雖然對身體有某些調理或者保健作用,但對疾病不具療效。如果生病,應及時就醫,以免延誤病情。二要細心辨識。保健品外包裝上有藍色草帽樣標志,標志下方為批準文號和批準部門,每個保健食品批準文號只能對應一個產品。三要謹慎選擇。務必到信譽較好、證照齊全的正規經營場所購買,仔細閱讀標簽說明書,確定產品功效、成份、適宜人群等重要信息,盡可能在專業人士的指導下服用。四是留存憑證。務必索要和妥善保管購物發票和相關憑證,也可通過錄音、錄像等手段留存重要證據,一旦權益受損,及時向消費維權部門投訴或向行政部門申訴、舉報。

 

四、汽車投訴依然多,貸款保險成熱點

 

隨著經濟的發展,消費不斷升級,國民對于汽車的購買意愿越來越強,對于超前消費的接受度也越來越高,特別是80后、90后這一消費群體的崛起,越來越多的消費者更樂意借助各種金融服務或者金融產品滿足自己的消費需求,各大汽車廠家、4S店也順勢推出各種金融服務,充分激活了汽車金融消費市場。但在汽車金融服務行業快速發展的背后,卻存在不少問題,消費糾紛時有發生。經分析,汽車金融消費問題主要集中在三方面:一是捆綁銷售。部分商家強制消費者在購車時必須在該店貸款或者購買保險,且收取高額的金融服務費,若消費者選擇其他途徑貸款或者購買保險,則不能享受優惠,且故意拖延或者直接拒絕為消費者的貸款程序提供車輛相關材料;二是強制續保。部分商家強制消費者繳納續保押金或續保保證金,要求其在按揭還貸期間,每年必須在店內續保,否則押金不予退還;三是混淆信息。部分商家利用消費者對于金融專業術語、利率計算等知識的欠缺,偷換利息和手續費的概念,混淆利率計算方法,推銷各種其所謂“優惠”的金融產品,但實際上消費者不僅沒有得到實惠,還可能要付出更高的成本;四是以租代購。部分商家故意隱瞞以租代購的分期付款模式,或者以低利息、無條件提前還款、所有權無風險等承諾誘導消費者選擇以租代購模式,實際卻與其承諾嚴重不符。

 

相關案例:2018年10月,消費者劉先生在品牌汽車專營店以分期付款的方式預定了一輛汽車,先后支付了定金和首付款,并簽訂了正式的購車合同。但之后劉先生被要求簽署一份汽車租賃合同,根據專營店事后的解釋,該租賃合同實際上就是辦理分期貸款的合同,因為劉先生的條件無法辦理銀行按揭,只能以租賃合同的形式通過金融機構辦理貸款。劉先生認為租賃合同與初始購車合同不符,要求對方退回所有款項,但遭到拒絕。

 

省消委會提醒:首先,消費者在貸款購車前一定要理性對待商家的所謂“優惠”宣傳,盡可能多途徑咨詢貸款產品,“貨比三家”,對比各家的利率、手續費和相關優惠政策,特別是對于利率和手續費的計算方法,要仔細算一算帳,看看低利率等優惠是否真的名副其實,對于高風險的以租代購模式務必謹慎選擇。其次,如果消費者明確不接受購車店的金融服務,但商家強制搭售,可以根據《消費者權益保護》關于“不得強制交易”的規定,直接拒絕。再次,如果消費者決定接受商家的金融服務,要簽訂正規的書面合同,雙方商定與金融服務相關的重要信息或者口頭承諾都要在合同上詳細注明,且消費者有權要求商家對相關的金融術語、利率計算方法等內容進行明確說明或者解釋。最后,注意留存合同、錄音、視頻等重要證據,一旦發生糾紛,要這些資料是責任認定的重要證據。

 

 


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