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      2019年上半年廣東消費投訴分析報告

      作者:佚名    來源:廣東省消委會    更新時間:2019-07-17 11:11:43   【發表評論】【打印此文】【關閉窗口

      2019年上半年廣東消費投訴分析報告  

      廣東省消費者委員會


      一、總體情況分析

       

      (一)投訴量持續增長,挽回經濟損失再創新高

       

          根據全省報送數據,2019年上半年,廣東全省各級消委會共處理消費者投訴165564件,同比上升20.62%全省各級消委會共為消費者挽回經濟損失3.12億元,同比增長79.31%。全省因經營者欺詐行為得到加倍賠償的投訴127件,加倍賠償金額25.54萬元。各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約10萬人次,接錦旗或表揚信41面(封)。

       

      分析投訴量增長和挽回損失數較大原因,主要有:一是廣東是全國經濟強省和消費省,2018年,廣東實現社會消費品零售總額3.95億元,同比增長8.8%,消費量持續增長;與此同時,廣東也是中國消費人口最大的一個省份,消費者基數大、消費總額多,由此引起的消費糾紛相應較多;二是投訴渠道較為暢通,廣東黨委政府重視消費者權益保護,全省各級消委會堅持消費者至上理念,不斷創新和完善消費維權途徑,搭建了粵港澳大灣區消費投訴轉辦平臺、手機APP、公眾號、來信、來訪、來電等多形式消費投訴咨詢渠道,為消費者提供方便快捷的投訴服務;三是今年上半年各長、短假期不斷,從春節、元宵節,至清明、五一、母親節父親節,還有電商的618購物節等,節假日消費刺激了廣東消費市場熱度持續攀升,相應的消費投訴也隨之增四是結合“信用讓消費更放心”消費年主題,全方位持續開展消費維權宣傳教育活動,如消費教育“三送五進”,組織開展“信用放心消費宣講流動課堂”,不斷擴大消費教育覆蓋面,廣大消費者維權意識持續增強是各級消委會受理的投訴中,涉及大金額的投訴如金融服務、教育培訓、房地產等均有明顯上升,上升幅度分別為83.00%、44.90%、4.60%,這些投訴個體本身涉及金額較大,再加上案件的增幅明顯,為消費者挽回的經濟損失也大幅增長。

       

      (二)地區分布仍不平衡

       

      與近年情況類似,2019年上半年廣東全省的消費投訴地區分布仍極不平衡,深圳、廣州兩市處理消費者投訴高達145066件,占全省總量的87.61%(詳見圖1),較2018年上半年上升17.22個百分點。其中深圳占比58.65%,同比增加67.91%,廣州占比28.96%,同比下降27.24%。從原因分析,直接原因是兩地互聯網服務消費投訴的持速增長,以深圳為例,互聯網服務投訴同比增加了108個百分點;深層原因,與各地經濟社會發展程度密切相關,廣州深圳作為中心城市經濟社會發展快,消費維權工作保障到位,消費者維權意識強,投訴積極性高;而粵東西北等地經濟社會發展相對較慢,維權工作基礎薄弱,反映在投訴數量上也存在不足

       

      1:2019年上半年廣東省各地市消委會受理投訴分布圖 


       

      二、投訴性質分析

       

      從投訴性質看(詳見表1),2019年上半年受理的消費投訴中,投訴首位的依舊是售后服務問題,共67951件,占比41.04%;其次是質量問題,共23833件,占比14.40%;合同問題位列第三,11884件,占比7.18%,虛假宣傳占比下降了近三個百分點,位列第四(詳見圖2)。

       

      2:投訴性質分布圖


       

      1:2019年上半年投訴性質明細表

      性 質

      2019年上半年

      2018年上半年

      占比差

      數量(件)

      占 比(%)

      同比增長(%)

      數量(件)

      占比(%)

      售后服務

      67951

      41.04%

      14.87%

      59152 

      43.09%

      2.05%

      質量

      23833 

      14.40%

      23.43%

      19308 

      14.07%

      0.33%

      合同

      11884 

      7.18%

      3.66%

      11465 

      8.35%

      1.17%

      虛假宣傳

      9798 

      5.92%

      15.29%

      11567 

      8.43%

      2.51%

      安全

      7115 

      4.30%

      278.66%

      1879 

      1.37%

      2.93%

      價格

      3427

      2.07%

      53.95%

      2226 

      1.62%

      0.45%

      人格尊嚴

      3079 

      1.86%

      7.87%

      3342 

      2.43%

      0.57%

      假冒

      2315 

      1.40%

      36.45%

      3643 

      2.65%

      1.25%

      計量

      441 

      0.27%

      6.77%

      473 

      0.34%

      0.07%

      其它

      35721 

      21.58%

      47.57%

      24206 

      17.64%

      3.94%

      合計

      165564 



      137261 



         

      (一)售后服務類問題居高不下

       

      2019年上半年,共受理售后服務類投訴67951件,同比增長14.87%,從投訴類別來看,售后服務投訴主要集中在互聯網服務、家用電子電器類等兩大類別中,共20512件,占售后服務類投訴的三成。傳統、滯后、消極的售后服務越來越被消費者所詬病,其中商品多次維修,故障無法根除;經營者不履行售前承諾;捏造維修記錄,擅自縮短保修期限;產品出故障后經銷商和廠家相互推諉責任;多次報障無人售后等成為投訴重點。

       

      (二)質量問題突出

       

      產品質量投訴23833件,雖然與去年同期相同占據投訴第二位,但同比增長23.43%。近年來,隨著國家大力倡導“質量強國”、“品質革命”,推動消費轉型升級,消費者的質量意識不斷增強,品質消費的需求不斷提高,而另一方面,生產領域的創新動力、質量提升力度顯然不夠,產品質量依然跟不上消費者的要求。因此,“品質革命”依然任重道遠,生產者、經營者應以品質消費為導向,不斷提升產品和服務品質,滿足消費者對“品質消費”的需求

       

      (三)安全問題增速大

       

      2019年上半年共收到有關安全問題的投訴7115件,占比雖然只有4.30%,但同比卻上升278.66%,為近三年之最。(詳見圖3)。從類別看,互聯網服務、家用電子電器類問題最為突出,同比增幅分別為298.21%、321.21%。大數據時代,互聯網安全問題不容小覷,如個人隱私、賬戶密碼、病毒、木馬、安全漏洞等成為投訴重災區。隨著人們生活水平的提高,“家電下鄉”等優惠政策的推進,家用電子電器已普及到千家萬戶,由此帶來的安全問題投訴也較突出,如:電源布線凌亂、接頭不加絕緣保護、帶電體部件的防護達不到標準要求、電源線過熱發生火災、零部件帶電等。此外,“舌尖上的安全”消費者也十分關注,從傳統的實體店消費,到互聯網發展帶動的網上餐飲業的興起,越來越多的人喜歡通過網上下單來滿足自己的味蕾,由此也增加了食品安全方面的投訴。因網上訂餐到送至消費者手中需要經過多個環節,責任難界定,此類投訴取證難,調解難度大。

       

      3: 2016-2019年上半年安全問題投訴量


      三、投訴類別分析

       

      (一)商品類投訴分析

       

      2019年上半年全省消委會共收到商品類的投訴54820件(詳見表2),占投訴總量的33.11%,同比增長11.13%,除日用商品外,其他類別的投訴均有不同程度的上升,其中家用電子電器類、交通工具類、日用商品類的投訴位列前三,這三大類商品投訴共38675件,占商品類投訴的七成。從增長幅度來看,醫藥及醫療用品類增幅最大,食品類、服裝鞋帽類次之。


      2:商品類投訴情況表

      商品類別

      2019年上半年

      2018年上半年

      占比差

      數量(件)

      占比(%)

      同比增長(%)

      數量(件)

      占比(%)

      家用電子電器類

      18393

      33.56%

      13.37%

      16224

      32.89%

      0.67%

      交通工具類

      10855

      19.80%

      2.70%

      10570

      21.43%

      1.63%

      日用商品類

      9427

      17.20%

      15.90%

      11209

      22.72%

      5.52%

      服裝鞋帽

      6414

      11.70%

      54.96%

      4139

      8.39%

      3.31%

      食品類

      3426

      6.25%

      80.03%

      1903

      3.86%

      2.39%

      房屋及建材類

      3243

      5.94%

      4.61%

      3100

      6.28%

      0.34%

      首飾及文體用品類

      1833

      3.34%

      27.20%

      1441

      2.92%

      0.42%

      醫藥及醫療用品類

      555

      1.01%

      97.50%

      281

      0.57%

      0.44%

      煙、酒飲料類

      523

      0.95%

      49.00%

      351

      0.71%

      0.24%

      農用生產資料類

      151

      0.28%

      37.27%

      110

      0.22%

      0.06%

      合計

      54820


      ↑11.13%

      49328



       

      1、家用電子電器類仍居榜首

       

      在商品類投訴中,家用電子電器類投訴一直位居首位,且呈逐年上升趨勢,2019年上半年,該類投訴多達18393件,占商品類投訴的33.56%,占總投訴量的11.11%,分析得出,其實與消費群體龐大,使用普及率高,家用電子電器種類繁多,加之市場準入門檻較低等不無關系。在家用電子電器類投訴中,反映最多的是售后服務,其次是質量和虛假宣傳問題。新型電子產品的興起,相應的售后服務卻跟不上;產品不修只換成為投訴新向。

       

      2、醫藥及醫療用品類增幅大

       

      醫藥及醫療用品類投訴共555件,占商品類投訴的1.01%,雖然占比不大,但在前年基本持平的情況下,今年上半年出現快速(詳見圖4),投訴集中在售后服務、虛假宣傳、質量等三大塊,分析原因,主要有:一是隨著網絡平臺的興起,網上藥店遍地開花,因為價格上的優勢和各種促銷的吸引,很多消費者將藥物購買轉移到網上消費,此類型投訴呈上升勢頭;二是醫藥類的投訴老年群體居多,這也是近年來新增的熱點,隨著生活水平、社會福利的提高,老年人消費越來越活躍,商家往往抓住老年人渴望健康的心理,采取“免費抽獎試用”、“專家會診”、“免費旅游”等慣用手段,吹噓可治百病的神藥,故意混淆概念,進行洗腦式宣傳,導致這類的投訴時常發生。


      圖4:2016年-2019年上半年醫藥及醫療用品類投訴量


      (二)服務類投訴分析

       

      2019年上半年,全省消委會共收到服務類投訴79682件,占投訴總量的48.13%,同比增長16.57%,互聯網服務、生活、社會服務、電信服務繼續占領前三,共58924件,占服務類投訴七成。從增長幅度來看,增長最快的是金融服務類,增幅高達83.00%,保險服務、文化、娛樂、體育服務類緊隨其后,但同時,旅游服務、房屋裝修及物業服務類和郵政服務類卻出現不同程度的下降。

       

      3:2019年上半年服務類投訴情況表

      服務類別

      2019年上半年

      2018年上半年

      占比差

      數量(件)

      占比(%)

      同比增長(%)

      數量(件)

      占比(%)

      互聯網服務

      34682 

      43.52%

      21.25%

      28602

      41.84%

      1.68%

      生活、社會服務類

      13457 

      16.89%

      13.40%

      11867

      17.36%

      0.47%

      電信服務

      10785 

      13.53%

      12.20%

      9612

      14.06%

      0.53%

      教育培訓服務

      5512 

      6.92%

      44.90%

      3804

      5.56%

      1.36%

      銷售服務

      3679

      4.62%

      2.60%

      3586

      5.25%

      0.63%

      文化、娛樂、體育服務

      3495 

      4.39%

      55.75%

      2244

      3.28%

      1.11%

      房屋裝修及物業服務

      1699 

      2.13%

      22.94%

      2205

      3.23%

      1.10%

      郵政業服務

      1631 

      2.05%

      19.54%

      2027

      2.97%

      0.92%

      公共設施服務

      1483 

      1.86%

      6.99%

      1386

      2.03%

      0.17%

      金融服務

      1292

      1.62%

      83.00%

      706

      1.03%

      0.59%

      旅游服務

      1188

      1.49%

      32.69%

      1765

      2.58%

      1.09%

      衛生保健服務

      557

      0.70%

      32.62%

      420

      0.61%

      0.09%

      保險服務

      222

      0.28%

      68.18%

      132

      0.19%

      0.09%

      合計

      79682



      68356



       

      1、互聯網服務類投訴持續居服務類首位

      與往年情況類似,互聯網投訴繼續占領服務類投訴首位,且逐年遞增,2019年上半年共34682件,占服務類投訴的43.52%,占投訴總量的20.95%,主要原因是:互聯網行業發展迅猛,用戶數量龐大,但相關體制仍不夠健全、法律法規相應比較滯后,違法成本較低,監管措施也有限,從而導致互聯網類投訴連年增長。

       

      2、金融服務類投訴增長迅速

       

      2019年上半年全省消委會共收到金融服務類投訴1292件,近年來首次破千位(詳見圖5),占服務類投訴的1.62%,同比增長83.00%,金融類服務投訴增長迅猛,分析原因,一是:除傳統的銀行金融服務投訴外,在互聯網等信息技術發展及廣泛應用基礎上,自發形成和發展起來了一些網上金融服務,如網上銀行、第三方支付、P2P網絡借貸、網上理財和薦股等,這些新興事物在發展過程中缺乏有效管理,相關立法也并未完善,從而導致投訴增多;二是“西安奔馳車”事件的影響也掀起了一波關于金融服務類投訴熱潮。

       

      5:2016年-2019年金融服務類投訴量


       

      3、旅游服務投訴首次下降

       

      旅游服務類投訴上半年共1188件,占服務類投訴的1.49%,同比下降32.69%,近年來首次出現下降(詳見圖6),根本原因:一是企業自律,制度完善,售后服務對接到位,很多商家做到投訴不出門;二是為規范旅游市場秩序,營造誠信舒心的旅游環境,監督部門嚴格管理,措施到位,旅游消費環境日趨向好。

       

      6:2016-2019年上半年旅游服務投訴對比


         

       

       

       

       

       

       


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